ممثل خدمة هاتفية
مركز الخدمة
هل تحلم بأن تصبح ممثل خدمة هاتفية؟
في هذه الصفحة، ستجد معلومات شاملة حول مهنة ممثل خدمة العملاء الهاتفية: ما الذي يتضمنه الدور، ما هي الصفات المطلوبة، وكيف يمكنك معرفة ما إذا كنت مناسبًا لها من حيث المهارات وملف الشخصية. التوجيه المهني يتم عبر الإنترنت هنا على الموقع، ابدأ الآن!
ممثل/ة خدمة الهاتف هو/هي محترف/ة مهمته/ها تقديم المساعدة لعملاء الشركة من خلال المكالمات الهاتفية. يتعامل/تتعامل ممثل/ة الخدمة مع استفسارات العملاء في مواضيع مختلفة، مثل الاستفسارات، المشاكل، تنفيذ الطلبات، تقديم المعلومات، والدعم الفني. أحيانًا تتضمن الوظيفة أيضًا تسويق منتجات أو خدمات إضافية لعملاء الشركة. يُطلب من ممثل/ة خدمة الهاتف إظهار مهارات شخصية عالية، والصبر، ومهارات اتصال ممتازة، والقدرة على حل المشكلات في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك، تتطلب الوظيفة القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة محادثات لطيفة ومهنية، حتى مع العملاء الصعبين. في كثير من الحالات، يتم العمل في نوبات ويتضمن استخدام أنظمة الكمبيوتر لإدارة استفسارات العملاء.
ماذا تحصل بعد الامتحان ممثل خدمة هاتفية
توصية
خصائص
اختبارات
شخصية
لرؤية الأخطاء، انتقل إلى فهرس البطاقة ثم اضغط على الزر مشاهدة الأخطاء.
تقرير توصية نهائية كنموذج لـ
ممثل خدمة هاتفية
ممثل خدمة هاتفية
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
تقرير مهارات (خصائص) نموذجي لـ
ممثل خدمة هاتفية
ممثل خدمة هاتفية
8
8
8
6
6
7
8
5
7
المتوسط العام
متوسط رياضي عام لجميع الاختبارات التي تم فحصها، من المهم فهم أن لكل اختبار أهمية مختلفة، ولذلك فإن المتوسط لا يعكس بالضرورة مستوى المتقدم في الوظيفة.
دقة عامة
مستوى الدقة التي وصل إليها المتقدم في لاختبار، نسبة إلى عدد الأسئلة التي قام بحلها، ونسبة إلى المتقدمين ككل. كلما كان مستوى الدقة أعلى، يمكن القول بأن المتقدم يؤدي بشكل دقيق المهمات التي تتطلب تفكيراً.
حجم الإنجاز العام
كمية الأسئلة التي أجاب عنها المتقدم ضمن الوقت المخصص له، ونسبة إلى المتقدمين ككل. كلما كان حجم الإنجاز أعلى، كانت وتيرة عمل المتقدم أسرع في تنفيذ المهمات التي تتطلب تفكيراً.
القدرة الذهنية العامة للمتقدم، والتي تشكل مؤشراً حول قدرته على التعلم، واستيعاب المعلومات، وتحليلها واستخدامها، واكتساب مهارات جديدة والتعامل مع التحديات الفكرية.
الاختبارات المتعلقة بالخاصية
التناظر اللفظي 8
التفكير التخطيطي 9
القدرة على تعلم مواضيع جديدة بسرعة وفعالية، وحل المشاكل وتحليل الخطوات المعقدة.
الاختبارات المتعلقة بالخاصية
التناظر اللفظي 8
التفكير التخطيطي 9
القدرة على التعامل مع المحفزات الشكلية بأنواعها المختلفة، استيعاب الأشكال المرئية بشكل دقيق ومتابعة موقع الأشكال التي تتغير ضمن الحيز.
الاختبارات المتعلقة بالخاصية
التفكير التخطيطي 9
القدرة على تحديد الأشكال المخفية داخل تركيبة شكلية معقدة، مع تجاهل المحفزات غير ذات الصلة.
الاختبارات المتعلقة بالخاصية
مطابقة الأشكال 7
القدرة على أداء مهام بسيطة ورتيبة تتطلب الانتباه والتركيز والاهتمام بالتفاصيل والدقة بكفاءة وسرعة.
الاختبارات المتعلقة بالخاصية
مطابقة الأشكال 7
الذاكرة اليومية هي القدرة على تذكر المعلومات التي نلاحظها بشكل منتظم ودمجها مع المعلومات السابقة التي لدينا لاستخدامها في وقت لاحق، من أجل تحقيق أهدافنا وإكمال مهماتنا. تكون المواد التي يتم تذكرها ذات مغزى والذاكرة التي تم إنشاؤها تعتمد على السياق الذي تم فيه تعلم المعلومات الجديدة.
الاختبارات المتعلقة بالخاصية
اختبار الذاكرة - المهام 7
القدرة على التعامل بنجاح مع مشاكل مضمونها لفظي في الأساس؛ قدرة التحليل وفهم الرسائل الشفهية المعقدة.
الاختبارات المتعلقة بالخاصية
التناظر اللفظي 8
التفكير اللفظي 9
اختبار الذاكرة - المهام 7
اتساع وعمق المعرفة المكتسبة طوال الحياة في مجالات اللغة والعلوم والمعرفة العامة.
الاختبارات المتعلقة بالخاصية
اختبار الذاكرة - المهام 7
القدرة على تعلم حل المشاكل الجديدة، والتي لا يمكن للشخص التعامل معها بشكل تلقائي.
الاختبارات المتعلقة بالخاصية
التناظر اللفظي 8
التفكير اللفظي 9
التفكير التخطيطي 9
تقرير مهارات (اختبارات) نموذجي لـ
ممثل خدمة هاتفية
ممثل خدمة هاتفية
كفاءة: 90.7%
استغلال الوقت: 94.8%
مطابقة الأشكال
بدأت : 30/08/22 18:11 |
انتهى : 30/08/22 18:15
معيار:
כל ההשכלות
نتيجة
دقة
حجم الإنجاز
2 أخطاء
يختبر اختبار "مطابقة الأشكال" القدرة على العمل بسرعة ودقة في الفضاء، والقدرة على تحديد علامات معينة والقدرة على العمل بالماوس. هذه المهارات مطلوبة في الوظائف التي تتطلب دقة بصرية، مثل قراءة المخططات، وتحديد المعلومات على الشاشات المزدحمة والرشاقة التنفيذية العامة.
6
6
استغلال: 100% من 4 الدقائق
كيفية حساب نتيجة هذا الاختبار مختلفة ولا يمكن رؤية الأخطاء.
بدأت : 30/08/22 18:11 |
انتهى : 30/08/22 18:15
يختبر اختبار "مطابقة الأشكال" القدرة على العمل بسرعة ودقة في الفضاء، والقدرة على تحديد علامات معينة والقدرة على العمل بالماوس. هذه المهارات مطلوبة في الوظائف التي تتطلب دقة بصرية، مثل قراءة المخططات، وتحديد المعلومات على الشاشات المزدحمة والرشاقة التنفيذية العامة.
التفكير اللفظي
بدأت : 30/08/22 18:17 |
انتهى : 30/08/22 18:29
معيار:
11-12 שנות לימוד (השכלה תיכונית מלאה)
نتيجة
17 الإجابات الصحيحة من 25
دقة
17 الإجابات الصحيحة مما تم القيام به 19
حجم الإنجاز
19 إجابات من 25
هذا الامتحان هدفه فحص قدرة الشخص على فهم تعليمات لفظية مكتوبة, وتطبيقها بالطريقة المناسبة. الامتحان يفحص القدرة على فهم تعليمات مركبة, من عدة مراحل, ممكن ان تكون بينهم علاقة او لا.
8
7
استغلال: 100% من 12 الدقائق
بدأت : 30/08/22 18:17 |
انتهى : 30/08/22 18:29
هذا الامتحان هدفه فحص قدرة الشخص على فهم تعليمات لفظية مكتوبة, وتطبيقها بالطريقة المناسبة. الامتحان يفحص القدرة على فهم تعليمات مركبة, من عدة مراحل, ممكن ان تكون بينهم علاقة او لا.
التفكير التخطيطي
بدأت : 30/08/22 18:43 |
انتهى : 30/08/22 18:56
معيار:
השכלה תיכונית מלאה (11-12 שנות לימוד)
نتيجة
22 الإجابات الصحيحة من 25
دقة
22 الإجابات الصحيحة مما تم القيام به 24
حجم الإنجاز
24 إجابات من 25
ينتمي لمجموعة امتحانات المؤهلات الرسمية. هدفه تحديد القدرة المعرفية والادراكية بشكل مستقل.
الذكاء العام متعلق في القدرة على التجريد في العلاقات.
هذا الامتحان يحتوي على اشكال هندسية, كل شكل يحتاج الى استنتاج القانونية والعلاقة بين الاشكال
8
8
8
7
استغلال: 100% من 13 الدقائق
بدأت : 30/08/22 18:43 |
انتهى : 30/08/22 18:56
ينتمي لمجموعة امتحانات المؤهلات الرسمية. هدفه تحديد القدرة المعرفية والادراكية بشكل مستقل.
الذكاء العام متعلق في القدرة على التجريد في العلاقات.
هذا الامتحان يحتوي على اشكال هندسية, كل شكل يحتاج الى استنتاج القانونية والعلاقة بين الاشكال
التناظر اللفظي
بدأت : 30/08/22 19:01 |
انتهى : 30/08/22 19:09
معيار:
השכלה תיכונית מלאה (11-12 שנות לימוד)
نتيجة
20 الإجابات الصحيحة من 25
دقة
20 الإجابات الصحيحة مما تم القيام به 25
حجم الإنجاز
25 إجابات من 25
يختبر اختبار "التناظر اللفظي" القدرة على تحديد العلاقة القائمة بين الكلمتين الظاهرتين في المثال وإيجاد زوج آخر من الكلمات حيث توجد هذه العلاقة. ترتبط هذه المهارة بالقدرة اللفظية وهي جزء مهم من الذكاء البشري، والتفكير الاستقرائي (القدرة على الاستنتاج من الحالة الخاصة إلى العامة)، والتفكير اليومي، والقدرة على التعلم والمزيد.
8
8
8
7
استغلال: 94% من 9 الدقائق
بدأت : 30/08/22 19:01 |
انتهى : 30/08/22 19:09
يختبر اختبار "التناظر اللفظي" القدرة على تحديد العلاقة القائمة بين الكلمتين الظاهرتين في المثال وإيجاد زوج آخر من الكلمات حيث توجد هذه العلاقة. ترتبط هذه المهارة بالقدرة اللفظية وهي جزء مهم من الذكاء البشري، والتفكير الاستقرائي (القدرة على الاستنتاج من الحالة الخاصة إلى العامة)، والتفكير اليومي، والقدرة على التعلم والمزيد.
اختبار الذاكرة - المهام
بدأت : 30/08/22 19:09 |
انتهى : 30/08/22 19:20
معيار:
השכלה תיכונית מלאה (11-12 שנות לימוד)
نتيجة
دقة
12
1
يفحص اختبار "الذاكرة - المهام" القدرة على تذكر عدد من المهام اليومية. تعتبر الذاكرة طويلة المدى أحد مكونات الذكاء البشري، لأن هذه المهارة هي إحدى الأدوات التي لدينا من أجل تحقيق الأهداف.
7
8
5
استغلال: 80% من 4 الدقائق
كيفية حساب نتيجة هذا الاختبار مختلفة ولا يمكن رؤية الأخطاء.
بدأت : 30/08/22 19:09 |
انتهى : 30/08/22 19:20
يفحص اختبار "الذاكرة - المهام" القدرة على تذكر عدد من المهام اليومية. تعتبر الذاكرة طويلة المدى أحد مكونات الذكاء البشري، لأن هذه المهارة هي إحدى الأدوات التي لدينا من أجل تحقيق الأهداف.
تقرير شخصية (خصائص) كنموذج لـ
ممثل خدمة هاتفية
ممثل خدمة هاتفية
مرتفعة جداً
الانفتاح
الميل الشخصي نحو الفضول والإبداع، والذي يتجلى في استخدام الخيال وإنتاج أفكار جديدة.
العمل الانفرادي
الميل الشخصي إلى العمل منفردًا وتجنب قيادة الآخرين، والذي يتجلى في الاعتماد على الأفكار الموجودة والاهتمام بالتفاعلات الشخصية.
الوسطية
- الميل الشخصي إلى الاعتدال، والذي يتجلى في الهدوء، والاندماج في التنظيم، وقبول الأطر القائمة.
مرتفعة
العمل المستقل
قدرة الشخص على التعامل بمفرده مع مجموعة متنوعة من المهام والمواقف، والتي تتجلى في الالتزام والقدرة على التخطيط وممارسة الحكم.
متوسط مرتفع
التطلعات
الرغبة في وضع نفسك كشخص قيادي في المنظمة، مع إظهار التفكير الإبداعي والتركيز على الترويج لأفكار جديدة، دون إعطاء أهمية كبيرة لآراء الآخرين.
متوسط
المثابرة على المهمة
القدرة على التحفيز الذاتي لإنجاز المهام من منطلق الشعور بالفضول والحماس، مع إظهار الاجتهاد والمسؤولية.
تقبل السلطة
الرغبة في تلقي الإرشاد والتوجيه من أصحاب الخبرة والتخصص، ويتجلى ذلك في الاستماع إليهم، والقدرة على احتواء الإحباطات والتعامل مع الأعباء.
المسؤولية الشخصية
مدى الثقة بالفرد في أداء المهام والقضايا التي تقع ضمن مسؤوليته، وهو ما ينعكس في الرغبة في العمل الجاد، والالتزام بالهدف، والقدرة على التفكير بأفكار إبداعية للنهوض بالمهام.
متوسط منخفض
القدرة على تقديم الخدمة
تتجلى الرغبة في مساعدة الآخرين في سلوك لطيف وهادئ ومستقر، مع الاستعداد لاستثمار الموارد في القيام بذلك.
القناعة
الميل الشخصي إلى تحديد تطلعات متواضعة، ويتجلى ذلك في السلوك الهادئ والحاجة القليلة للتأثير على الآخرين أو المنظمة.
منخفضة
القدرة على تشغيل الآخرين
القدرة على قيادة الآخرين نحو تنفيذ مهمة ما، مع إظهار المبادرة والاستباقية والنهج العقلاني.
العمل في حالات الضغط
القدرة على العمل بفعالية، تحت ضغط الوقت والعبء، مما يعكس الميل إلى القيادة، والتفكير الإبداعي، والحفاظ على الهدوء أثناء التركيز على المهمة.
مهارات البيع
الميل الشخصي للانخراط في المبيعات (منفصلة عن مهارات البيع، والتي يجب فحصها بشكل منفصل)، والتي يتم التعبير عنها بالطاقة والسيطرة، مع التركيز على المهمة وتحمل مسؤولية التنفيذ.
النشاط في العمل
الميل الشخصي نحو النشاط، والذي يتجلى في الحماس والسيطرة والمبادرة.
منخفضة جداً
التعاون في العمل
القدرة على العمل مع الآخرين بطريقة مرنة ومبتكرة، مع إظهار القيادة والمسؤولية والتقدير.
المهارات
(توزيع 9 أقسام)
9
مرتفعة جداً
(4%)
4%
9) نسبة 96-100,~ 4% أعلى الدرجات، ~ 96٪ وصلوا إلى درجة أقل (4٪ وصلوا إلى هذه الدرجة بالضبط) - حوالي 4٪ من السكان وصلوا الى هذه الدرجة، مما يعني أنهم أفراد متميزين.
8
مرتفعة
(10%)
7%
8) نسبة 89-96,~ 4% وصلوا إلى درجة أعلى، وصل ~ 89٪ إلى درجة أقل (وصل 7٪ إلى هذه الدرجة بالضبط) - حوالي 10٪ من السكان وصل الى هذه الدرجة (أو أعلى)، مما يعني أن الأفراد يتواجدون في هذه الدرجة واعلى.
7
فوق المتوسط
(23%)
12%
7) نسبة 77-89,~11% وصلوا إلى درجة أعلى، وصل 77٪ تقريبًا إلى درجة أقل (وصل 12٪ إلى هذه الدرجة بالضبط) - حوالي 1/4 السكان وصل الى هذه الدرجة (أو أعلى)، مما يعني انهم جزءً صغيرًا من السكان.
6
متوسط مرتفع
(40%)
17%
6) نسبة 60-77,~23% وصلوا إلى درجة أعلى، وصل 60٪ تقريبًا إلى درجة أقل (17٪ وصلوا إلى هذه الدرجة بالضبط) - حوالي 40٪ من السكان حصلوا على هذه الدرجة (أو أعلى)، مما يعني أن المستوى أعلى قليلاً من المعدّل.
5
متوسط
(50%)
20%
5) نسبة 40-60%,~40% وصلوا إلى درجة أعلى، وصل ~ 40٪ إلى درجة أقل (وصل 20٪ إلى هذه الدرجة بالضبط). ~هذه درجة المعدّل، حيث وصل نصف الأشخاص إلى درجة أعلى والنصف الاخر الى درجة أقل.
4
متوسط منخفض
(60%)
17%
4) نسبة 23-40%,~60% حصلوا على درجة أعلى، وصل ~ 23٪ إلى درجة أقل (17٪ وصلوا إلى هذه الدرجة بالضبط). - حوالي 60٪ من السكان حققوا انجازات أعلى من هذا المستوى مما يعني أن المستوى أقل بقليل من المعدّل
3
أقل من المتوسط
(75%)
12%
3) نسبة 11-23%,~ 77% وصلوا إلى درجة أعلى،، ~ 11٪ وصلوا إلى درجة أقل (12٪ وصلوا إلى هذه الدرجة بالضبط) - حوالي 3/4 السكان حققوا انجازات أعلى من هذا المستوى.
2
منخفضة
(90%)
7%
2) نسبة 4-11%,~89% وصلوا إلى درجة أعلى، وصل ~ 4٪ إلى درجة أقل (7٪ وصلوا إلى هذه الدرجة بالضبط) - ~ حقق حوالي 90٪ من السكان إنجازات أعلى من هذا المستوى.
1
منخفضة جداً
(96%)
4%
1) نسبة 0-4%,~4% ادنى الدرجات، وصل ~ 96٪ إلى درجة أعلى (4٪ وصلوا إلى هذه الدرجة بالضبط) - ~ حقق جميع الممتحنين تقريبًا انجازات أعلى من هذا المستوى.
The [9] Scale: Represents the percentile of population that will reach or surpass this grade.
This implies the majority of the population will score 4, 5 or 6 and only a fraction will score 9 or 1.
شخصية
(توزيع 7 أقسام)
7
مرتفعة جداً
(5%)
5%
7) نسبة 96-100%, 5% أعلى السكان، 95٪ وصلوا إلى درجة أقل (5٪ وصلوا إلى هذه الدرجة بالضبط) حوالي 5٪ من السكان في هذه الدرجة، مما يعني أنهم أفراد ذوو فضيلة.
6
مرتفعة
(15%)
10%
6) نسبة 86-95%, 5% وصلوا إلى درجة أعلى، وصل 85٪ إلى درجة أقل (وصل 10٪ إلى هذه الدرجة بالضبط) - حوالي 15٪ من السكان وصلوا الى هذه الدرجة (أو أعلى) وهم جزءً صغيرًا من السكان.
5
متوسط مرتفع
(35%)
20%
5) نسبة 66-85%, 15% وصلوا إلى درجة أعلى، وصل 60٪ إلى درجة أقل (20٪ وصلوا إلى هذه الدرجة بالضبط) حوالي 35٪ من السكان وصلوا الى هذه الدرجة (أو أعلى)، مما يعني أن المستوى أعلى قليلاً من المعدّل.
4
متوسط
(50%)
30%
4) نسبة 36-65%, 35% حصلوا على درجة أعلى، وصل 35٪ إلى درجة أقل (30٪ وصلوا إلى هذه الدرجة بالضبط) هذا هو معدّل الدرجات، نصف الأشخاص يصلون إلى درجة أعلى والنصف الاخر الى درجة أقل
3
متوسط منخفض
(65%)
20%
3) نسبة 16-35%, 65% وصلوا إلى درجة أعلى، 15٪ وصلوا إلى درجة أقل (20٪ وصلوا إلى هذه الدرجة بالضبط) حقق حوالي 65٪ من السكان إنجازات أعلى من هذا المستوى، مما يعني أن المستوى أقل بقليل من المعدّل.
2
منخفضة
(80%)
10%
2) نسبة 6-15%, 85% وصلوا إلى درجة أعلى، وصل 5٪ إلى درجة أقل (10٪ وصلوا إلى هذه الدرجة بالضبط) حقق حوالي 85٪ من السكان انجازات أعلى من هذا المستوى.
1
منخفضة جداً
(95%)
5%
1) نسبة 0-5%, 5% ادنى الدرجات، 95٪ وصلوا إلى درجة أعلى (5٪ وصلوا إلى هذه الدرجة بالضبط)، وحقق جميع الممتحنين تقريبًا درجات أعلى من هذا المستوى.
The [7] Scale: Represents the percentile of population that will reach or surpass this grade.
This implies the majority of the population will score 3, 4 or 5 and only a fraction will score 7 or 1.
يستند تقرير الشخصية إلى البحث الذي أجرته شركة Logipass والذي لاحظ كيف يصنف الشخص نفسه وآرائه والطريقة التي يقيمه بها الآخرون.
تتراوح النتائج من "مرتفع جدًا" إلى "منخفض جدًا" وهي نسبية إحصائيًا، أي "مرتفع جدًا" مرتفع نسبيًا مقارنةً بعدد السكان، وبعبارة أخرى يعكس حقيقة أن غالبية الأشخاص يحتلون مرتبة أقل في مقياس معين.
الاختبارات والخصائص
قد يُطلب من المرشحين الذين يتم اختبارهم لهذا المنصب الخضوع للاختبارات التالية:
التفكير اللفظي 8
القدرة اللفظية
قدرة التحليل
اختبар الذاكرة - الأسماء 4
قدرة التفكير
الذاكرة اليومية
القدرة اللفظية
القدرة التعليمية
التفكير التخطيطي 8
قدرة التفكير
التفكير المبسط
القدرة الشكلية
قدرة التحليل
التناظر اللفظي 4
قدرة التفكير
التفكير المبسط
القدرة اللفظية
قدرة التحليل
مطابقة الأشكال 4
المرونة الحسية
سرعة التنفيذ
اختبار الذاكرة - المهام 5
الذاكرة اليومية
القدرة اللفظية
القدرة التعليمية
المعلومات والخيارات الإضافية:
Logipass