מבחני אמינות - הרצאה

מבחני אמינות בעידן האינטרנט

הרצאה לכנס HR, 7/9/2015
יושרה הינה אחד המשתנים החשובים ביותר בעבודה, וצצה כמעט בכל ניתוח תפקיד או בחינה של ערכי הליבה של ארגונים. היא מוגדרת כהיצמדות לקוד של ערכי מוסר, ומילוי אחר חוקים, נורמות ומדיניות של הארגון. ארגונים מגלים עניין רב בסינון מועמדים לעבודה שעלולים לגלות התנהגויות בעייתיות בעבודה (counterproductive work behaviors -CWB). התנהגויות אילו הינן מגוון רחב של התנהגויות סוטות שאינן חוקיות ואינן מוסריות, הכוללות עבירות חמורות כמו גניבה, הונאה ושימוש בסמים על-ידי עובדים, וגם עבירות חמורות פחות כגון התנהגות בינאישית לא נעימה או פיזור הבטחות ללא כיסוי ללקוחות. מחקרים רבים מדווחים על ההתפשטות של ה-CWB עד למידה שבה התנהגויות אלה יכולות להשפיע על הישרדות הארגון עצמו. לפיכך, מובן מאליו שכל מעסיק מעוניין למצוא עובדים ישרים, ולהימנע מהעסקת עובדים בעייתיים.

לצורך כך נועדו מבחני היושרה (integrity). מבחני יושרה הינם מבחנים המיועדים להעריך יושרה וכנות של עובדים ומועמדים לעבודה וכמו כן את נטייתם לבצע פעולות אנטי-פרודוקטיביות בארגון. אלו הם מבחני נייר ועיפרון לדיווח עצמי (אין זה משנה אם הם הועברו לפורמט ממוחשב. הבסיס הינו זהה ומובחן מפוליגרף, ראיונות ובדיקות רקע) המיועדים לשימוש בקרב אוכלוסייה נורמלית שאינה עבריינית או פסיכופתולוגית.
אבל מתברר שהמשימה אינה כל-כך פשוטה. למשל, חברת Ogilvy & Mather, באנגליה ניסתה למצוא עובדי מכירות טובים, מכיוון שהם חברת ייעוץ העוסקת בשיווק, קידום, מכירות וכדומה. כמובן שכמו כל ארגון הם העדיפו עובדים ישרים על רמאים. לפיכך, הם נתנו לעובדים שאלון יושרה, כמקובל. למשל, היה על העובדים לבחור מה מאפיין אותם יותר "אני מציית לחוקים" או "אני אוהב חידושים". שני ההיגדים מתארים תכונות רצויות במידה דומה בעיני מועמדים לעבודה, בטח כאשר מדובר בארגון שעוסק בשיווק אינטרנטי. ההיגד הראשון מתאר אדם שתכונתו הבולטת היא יושרה, בעוד ההיגד השני מתאר אדם שתכונתו הבולטת היא חדשנות. אבל, הממצאים מראים שדווקא אנשים שבחרו בהיגד הראשון נטו להיות מפוטרים על רקע של הפרת נהלי החברה באחוזים גבוהים לאין שיעור מאילו שבחרו בהיגד השני.
משמע – אנחנו בבעיה. לפני שנרוץ לתת פתרון, כי כמובן חשבנו על פתרון, נקדיש כמה דקות להבין מהיכן נובעת הבעיה. וכדי להבין זאת נתחיל עם קצת כלכלה.
תהליך גיוס, מיון והכשרה של עובד, אפילו עובד זוטר ובוודאי עובדים בכירים יותר, מגיע בקלות לעשרות אלפי שקלים. אם נוסיף על זה את הנזק הישיר שנגרם מההתנהגות הבעייתית (למשל פיצוי ללקוח או השלמת סחורה שנגנבה) – לא צריך להיות כלכלן מומחה כדי להבין שהיה עדיף לגלות מראש שהעובד רמאי.
הכלכלה עוזרת לנו גם להבין מתי יש סיכוי גדול יותר שאנשים ירמו. למשל – אינטואיטיבית רובנו מניחים שאם אדם אחראי לבדו על קבלת הזמנות, תיעודן, גביית כספים, רישום בספרים וניהול חשבון הבנק של העסק – יש סיכויי גדול יותר שיסטה מהישר לעומת קבוצת עובדים שיש ביניהם חלוקת תפקידים בהקשר זה. למה? כי יש אדם אחד, עם פיתוי גדול של המון כספים שמתגלגלים לו בידיים, ואם חלק מהם יעלם – אף אחד לא ידע. כלומר – הסיכוי להיתפס ולקבל עונש הוא נמוך.
משמע, אם נסתכל על הדברים בגישה כלכלית טהורה – כאשר יש פיתוי גדול וסיכוי נמוך להיתפס ולהיענש – הסיכויים לעבריינות ארגונית גדלים (ובמקרים מסוימים גם פלילית, כמו גניבת כספים). זוהי הגישה הכלכלית הרציונלית, שגורסת שאנשים הם יצורים רציונליים, המודעים לכל אינסוף אפשרויות ההתנהגות שיש להם, ומסוגלים ליכולת חישובית אינסופית ע"מ לשקלל הסתברויות וכו'. באמצעות תהליך חישובי-רציונלי אנחנו מחשבים את הרווח הצפוי, מחשבים מה הסיכוי להיתפס ומה יהיה העונש על כך, ומחליטים האם נבון לרמות או עדיף להישאר בדרך הישר.
נשמע מוכר? מתברר שזה לא באמת עובד ככה... שיקלולים וחישובים מדויקים על אינסוף אפשרויות זה לא מציאותי. ואכן, במחקר מתברר שהדברים לא עובדים ככה. דן אריאלי, בספרו "האמת על באמת" מתאר שורה של מחקרי "מטריצת חשבון". נבדקים קיבלו מטריצה (לוח, טבלה) של מספרים עשרוניים, ויש למצוא זוגות של מספרים שסכומם הוא 10. למשל 3.71 + 6.29. לאחר תום הזמן, הנבדקים גורסים את הטופס שלהם, ומדווחים בע"פ כמה זוגות מצאו מתוך ה-20 שיש. על כל זוג מקבלים דולר. בפועל – הטופס לא נגרס, וכך אפשר לתת ציון "רמאות" לכל נבחן. המודל הרציונלי מנבא שכל הנבדקים יגידו "20 מטריצות". למה לא? הסיכוי להיתפס אפסי (הדף נגרס); גם אם יגלו ששיקרתי – אז העונש לא נורא (אקבל רק מה שמגיע לי ולא יותר); ויש רווח ברור – 20 דולר במקום ה-6 שבאמת מגיעים לי...
אבל, מתברר שמרבית הנבדקים לא מרמים, אלא רק "משפרים תוצאות". בודדים אמרו שפתרו 20 מטריצות. הרבה יותר אמרו שפתרו 10 (כשהממוצע בקבוצה בה לא "גרסו" היה 8), כלומר – קצת שיפרו את התוצאות שלהם. ועוד יותר תמוה – כאשר הציעו 10 דולר עבור כל זוג (במקום דולר אחד), פחות אנשים שיפרו לעצמם את התוצאות... ומשהו עוד יותר מוזר – כאשר הנסיינית הייתה עיוורת, והיה ברור שאין שום סיכוי שהציצה במטריצה שלי לפני שגרסתי אותה – עוד פחות אנשים רימו...
מה ההסבר לכך?
קוהלברג, פסיכולוג שעסק בהתפתחות מוסר של אנשים, טוען ששכר ועונש הם כלים שקשורים לרמה נמוכה של מוסריות. כלומר – הרווח האפשרי או הסיכוי להיענש יעבדו על אנשים בעלי רמת מוסר נמוכה, אבל רוב המבוגרים בחברה שלנו הם ברמה מוסרית גבוהה יותר, וברמה זו יש חשיבות גבוהה יותר לסוגים אחרים של תגובות כלפי התנהגות מוסרית / אמינה / ישרה. התגובות הללו קשורות לדימוי העצמי שלנו, ולמוטיבציה האישית לשמור על דימוי עצמי ותדמית ציבורית של אדם ישר, הגון, אמין וכדומה. רובנו נוסעים מעל למהירות המותרת, אבל לא מגדירים את עצמנו כפורעי חוק, אלא להיפך כשומרים על החוק ומכבדים אותו. קוהלברג מדבר על מוטיבציית "הילד הטוב" – המוטיבציה שאחרים ואני-עצמי אמשיך לראות את עצמי כילדה טובה, המקיימת את כללי החברה וראויה להשתלב בה. כאשר אדם שוקל לעשות משהו שיפגע בדימוי העצמי הזה – הוא נמנע מלעשות אותו. כלומר, יש לנו משתנה נוסף לשקלל למערכת, וזה העונש הפנימי שלנו – מה הסיכוי שאתפוס את עצמי כרמאית אם אתנהג בדרך מסוימת ומה חומרת העונש שאתן לעצמי על זה?
מעשי רמאות יפרחו במקומות בהם עובד מרגיש שניתן לרמות, אבל במקביל לשמור על דימוי עצמי של אדם ישר והגון ועל האמונה שכך גם אחרים רואים אותו. יש דברים רבים שעוזרים לנו להמשיך לשמור על דימוי עצמי הגון כשאנו משפרים תוצאות ומעגלים פינות. למשל, אם המעשה רחוק מ"כסף אמיתי" או מהאדם האמיתי שנפגע מהמעשה. למשל – פייסבוק בזמן העבודה. זה הרי לא עולה לאף-אחד כסף, זה כמו הפסקת קפה. אבל לקחת 50 שקלים מקופת המשרד? זה ברור שלא. מזעזע!!!
ישנם גורמים רבים שקיימים בתוך הארגון או באופיים של אנשים שמעודדים התנהגות לא ישרה, אפילו כשאיננו מודעים לכך. למשל, מצב בו יש ניגוד עניינים בין הלקוח לבין נותן השירות, כמו שקורה אצל טכנאים (כביסה, מזגן, מוסך), יועצים מסוגים שונים, רופאים ומטפלים. ישנם תיאורטיקנים, כגון בקר T.E. Becker, שגורסים שדווקא במקרה של ניגוד עניינים אין סיבה לרמות, אם מסתכלים על הרווח והנזק בטווח ארוך. אם הטכנאי יגבה 500 ש"ח רק על "ביקור", אז בוודאי שלא נחזור אליו שוב. לפיכך, נותן השירות הרציונלי יבין שכדאי להיות הגון: כדי להרוויח בטווח הארוך הוא צריך לדאוג לאינטרסים של הלקוח.
הנורמות הארגוניות והתרבותיות משפיעות: כשאנו רואים אחרים שהם "כמונו" מרמים – אנו מתיישרים לנורמה הזאת. נוכל לשמור על דימוי "הילד הטוב" וגם להרוויח 20 דולר במקום 8. גם הנורמה הפנימית משפיעה: כשאנו עצמנו משקרים "קצת", אז יהיה לנו קל יותר גם לשקר "הרבה". זו לא השפעה מודעת – אפילו לבישה של מותגים מזויפים יוצרת את ההשפעה הזאת.
כשאחרים מרוויחים מהרמאות שלנו, ואנו לא מרמים ממניע אגואיסטי טהור – אנו מרמים יותר. דימוי הילד הטוב נשמר, כי הרי עזרנו לאחרים. כלומר – אנשים אלטרואיסטים ונדיבים נוטים יותר לרמות למען אחרים, בפוטנציאל. גם אנשים יצירתיים מרמים יותר בקלות, כי החשיבה שלהם מאפשרת לטוות מעשיות טובות ו"יציבות" לשמירה על דימוי הילד הטוב בעיני עצמי ובעיני אחרים.
במצבים של עייפות, פיזית או נפשית, אנו מרמים יותר, וגם כאשר היו לנו את הכוחות לסרב שוב ושוב ושוב להזדמנויות לרמאויות – בסופו של דבר תיגמר לנו האנרגיה להתנגד לפיתוי, ואנו ניכנע. כמובן שעד כמה רחוק או קרוב ה"סופו של דבר" משתנה בין אנשים. למשל – כמה אני יכולה להתאפק מלאכול את העוגה שאסור לי לאכול כי אני בדיאטה נצחית?
החלק הבאמת יפה בפסיכולוגיה של הרמאות הוא שאנשים מרמים את עצמם. למשל, אם במשימת המטריצות "התשובות מופיעת בתחתית העמוד" – אנשים (באורח פלא) הצליחו יותר מטריצות מאשר בלי התשובות. גם כשהתבקשו לנחש כמה יצליחו במשימת המטריצות הבאה, בה לא יהיו תשובות – הם ניחשו שיצליחו יותר. הם האמינו שבאמת פתרו את כל המטריצות לבד, שבכלל לא הציצו בתשובות.
אז איך מצמצמים רמאות?
ברור שהגברת האכיפה (העלאת הסיכויים להיתפס) והגברת הענישה אינן מספקות. הדרך לשנות היא העלאת הסיכוי לפגיעה בדימוי העצמי של "הילד הטוב".
- לתרגם כל מעשה לא ישר לכסף / השלכה על אדם אמיתי
- לדאוג שהאינטרס של הלקוח והעובד יהיו בהלימה
- לעזור לכל עובד לחיות חיים אותנטיים (לא מזוייפים)
- לפטר אנשים נדיבים ויצירתיים (סתם... להקפיד יותר בפיתויים עימם הם מתמודדים)
- לדאוג לעומס עבודה מאוזן ואיזון חיים בכלל אצל העובדים
- לעזור לאנשים לראות מתי נעזרו באחרים, באמצעים, בעבודות קודמות שנעשו בארגון
- פיקוח של עמית, שאין לנו הכרות איתו או יחסי עבודה / אישיים מעבר למשימה המסוימת.
- הצהרה על התנהגות אתית טרם ביצוע משימה בה יש פיתוי לרמאות. במטריצות החשבון זה הוריד את הרמאות לאפס. ההצהרה צריכה להיות מייד לפני ביצוע משימה שיש פיתוי לרמות. ראו איך יישמנו זאת בלוגיפס (קישור לדו"ח עמידה בהנחיות הבחינה)
- להשקיע משאבים ומאמץ ארגוני משמעותי ביצירת אווירה המעלה את הרף של מהו "הילד הטוב". כלומר – בניית תרבות ארגונית שבה מאוד קשה ל"עגל פינות" (או "לקצר הליכים" וכיו"ב) ועדיין לשמור על דימוי עצמי / תדמית של הילד הטוב. אם בח"א מאוד ברור שגם מפקד טייסת נכנס לתחקור לאחר טיסה, שגם הוא יכול לטעות וששמירה על דימוי עצמי תקין היא הודאה בטעות ושיפור, ולא אי-ביצוע טעות או הכחשתה – אזי הסיכויים לחוסר יושרה בהקשר הזה קטנים מאוד בח"א.
- לבחור לתפקידי מפתח אנשים בעלי רמה אישית גבוהה של יושרה. יש אנשים שנוטים להתפתות יותר בקלות להתנהגויות בעייתיות – כאלו שהצהירו שפתרו 9 מטריצות לעומת כאלו שהצהירו שפתרו 12 מטריצות. במקום העבודה זה יכול להיות הבדל של אלפי דולרים ויותר... נבדוק במבחני המיון המקדימים לעבודה למי יש יותר כוחות התמודדות (כוחות אגו, יכול לעומד ביותר פיתויים), למי יש נורמות פנימיות יותר מחמירות, מי מחזיק בעמדה שהוא תמיד צודק וכדומה.
אז בחזרה למיון – איך בוחרים מראש אנשי מפתח בעלי רמה גבוהה של יושרה?
במבחן המטריצות כ-80% רימו "קצת", הוסיפו לעצמם בממוצע 2 תשובות נכונות מתוך 20, וזה עלה למחקר עשרות אלפי דולרים. הרמאים הגדולים (שדיווחו על 20 תשובות נכונות) עלו רק 400 דולר במצטבר. בהקבלה, בעולם האמיתי, ישנן רמאויות ענק, אך מתברר שהנזק הגדול באמת נגרם לארגונים בגלל המוני רמאויות קטנות, שמצטברות. למשל, אריאלי מזכיר בספור שמוזיאון האמנות בניו-יורק גילה שיש גניבות מחנות האמנות בשווי של מיליוני דולרים מידי שנה. הוא פיטר אדם אחד שנחשב בגניבות, ושיעור הגניבות כמעט ולא השתנה. רק לאחר שהוכנסו מצלמות התברר שעשרות מתנדבים במתחם גנבו כל-אחד-קצת... אם כך, אולי נכון להשקיע דווקא באיתור המוני הרמאים הקטנים? אבל אז כנראה לא יישארו לנו עובדים בכלל!!!
חשוב להכיר בכך שאין תפיסה דיכוטומית של ישר / לא ישר, אלא תפיסת רצף – יש אנשים הגונים יותר והגונים פחות; יש אנשים שהצידוקים שלהם מאוד מגוונים ויצירתיים, ויש כאלו שפחות; יש אנשים שייכנעו בקלות לפיתויים ואחרים יותר עמידים, וכן הלאה... וכל ארגון צריך למצוא את המקום בו הוא "חותך" בסרגל היושרה, בהתאם לעיסוק הארגון ולתפקיד המסוים.
Sackett (1989) הבחין בין שני סוגים של מבחני יושרה: מבחנים גלויים ומבחנים מבוססי אישיות. מבחנים אלו הציגו רמות טובות של תקפות ניבוי למגוון התנהגויות CWB. נראה כי כל סוג מבחן (שאלון אישיות סמוי / שאלון יושרה גלוי) מחזק את ניבוי ה-CWB, ולפיכך אף סוג לא יכול להחליף לגמרי את האחר בניבוי ה-CWB. מכיוון שעלותם של מבחנים אילו הינה נמוכה לעין שיעור לעומת העלות הכספית של עובד לא מתאים (לא "ישר"), מומלץ להשתמש בשני סוגי המבחנים על מנת לשפר את הניבוי.
היגדים המעידים על התנהגות שלילית של אחרים נוטים להניב רמות גבוהות יותר של הסכמה מהיגדים לגבי עצמי. למשל: "רוב האנשים שמקבלים משכורות נמוכות מדווחים על שעות נוספות שלא באמת ביצעו" יניב רמה גבוהה יותר של הסכמה מההיגד המקביל "אילו הייתי מקבלת משכורת נמוכה על עבודתי, הייתי מדווחת שעות נוספות שלא באמת ביצעתי". שחקני גולף העידו כי "שחקן גולף ממוצע" ירמה ב-40% מהמקרים, אבל הם עצמם רק "16%"...
אנשים המסכימים להיגדים המעצימים האדרה עצמית הם אנשים בעלי פגיעות גדולה יותר לרמאות. למשל: "אני לעולם לא טועה ברושם הראשוני שלי לגבי אנשים". אנשים אילו נוטים לראות עצמם כחכמים וצודקים יותר ממה שהם באמת. זוהי למעשה רמאות עצמית הנבנית מתוך ניסיון לרמות את העולם ולייצר תדמית כלשהי.
בואו נחזור לחברת Ogilvy & Mather, באנגליה, אילו שראו שדווקא עובדים שדיווחו על עצמם כישרים היו למעשה פחות ישרים (או לפחות – יותר נתפסים). החברה בחרה בבדיקה התנהגותית של יושרה – ביקשו ממועמדים לדווח כמה הם טובים במחשבים: מה מהירות ההקלדה שלהם, כמה מהר הם עוברים בין עכבר למקלדת וכו'. בהמשך, המועמדים לעבודה התבקשו לבצע בדיוק את הדברים הללו – להקליד טקסט מהר, לעבוד עם עכבר ומקלדת במהירות וכן הלאה. באופן זה, החברה איתרה את המועמדים שניפחו את ההישגים שלהם בצורה קיצונית, שהיו רמאים או יצירתיים מידי לגבי המיומנויות שלהם. לאחר תקופה של עבודה בארגון, מצאו שהקבוצה האמינה יותר הגיעה להישגים גבוהים במגוון תחומים בעבודה, אבל לרמה נמוכה יותר של הישגים בתחום המכירות! כי מכירות דורשות יצירתיות גבוהה, קצת תחכום, לא לדווח את כל האמת המלאה לגבי המוצר...