נציג/ת שירות טלפוני
מוקד שירות
נציג/ת שירות טלפוני הוא/היא איש/אשת מקצוע שתפקידם לספק מענה ללקוחות החברה באמצעות שיחות טלפון. נציג/ת השירות מטפל/ת בפניות הלקוחות בנושאים שונים, כגון בירורים, תקלות, ביצוע הזמנות, מתן מידע, ותמיכה טכנית. לעיתים התפקיד כולל גם שיווק מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות החברה. נציג/ת שירות טלפוני נדרש/ת להפגין מיומנויות בין-אישיות גבוהות, סבלנות, כישורי תקשורת מצוינים, ויכולת לפתור בעיות בזמן אמת. בנוסף, העבודה דורשת יכולת לעבוד תחת לחץ ולנהל שיחות נעימות וענייניות, גם מול לקוחות מאתגרים. במקרים רבים, העבודה מתבצעת במשמרות וכוללת שימוש במערכות מחשוב לניהול פניות הלקוחות.
מה מקבלים בסוף המבחן לנציג/ת שירות טלפוני?
המלצה
כישורים
מבחנים
אישיות
כדי לצפות בטעויות יש לעבור לכרטסת ואז ללחוץ על הכפתור צפיה בטעויות.
דוח המלצה מסכמת לדוגמה של
נציג/ת שירות טלפוני
נציג/ת שירות טלפוני
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
דוח כישורים (תכונות) לדוגמה של
נציג/ת שירות טלפוני
נציג/ת שירות טלפוני
6
6
5
3
5
5
5
3
6
ממוצע כללי
ממוצע מתמטי כללי של כלל המבחנים שנבדקו, חשוב להבין שיש מבחנים בעלי חשיבות שונה ולכן הממוצע לא בהכרח משקף את הרמה של הנבחן בתפקיד.
דיוק כללי
רמת הדיוק אליה הגיע הנבחן, ביחס לכמות השאלות אותן פתר, וביחס לאוכלוסיה הכללית.
ככל שרמת הדיוק גבוהה יותר, כך ניתן לומר כי הנבדק עובד בצורה מדויקת במשימות הדורשות חשיבה.
הספק כללי
כמות השאלות עליה ענה הנבחן, במגבלת הזמן המוקצב לו, וביחס לאוכלוסייה הכללית. ככל שההספק גבוה יותר, כך קצב עבודתו של הנבדק מהיר יותר במשימות הדורשות חשיבה.
היכולת השכלית הכללית של המועמד, המהווה מדד באשר ליכולתו ללמוד, לקלוט מידע, לעבדו ולהשתמש בו, לרכוש מיומנויות חדשות ולהתמודד עם אתגרים אינטלקטואליים.
מבחנים המקושרים לתכונה
אנלוגיות מילוליות 6
סדרות צורניות 7
היכולת להסיק מסקנות מוחשיות מתוך רעיונות מופשטים.
מבחנים המקושרים לתכונה
אנלוגיות מילוליות 6
סדרות צורניות 7
יכולת להתמודד עם גירויים צורניים מסוגים שונים, תפיסת צורות חזותיות במדויק ומעקב אחר מיקומן של הצורות, המשתנה במרחב. יכולת זו רלוונטית, למשל, לתפקידים הדורשים יצירת וקריאת תרשימים, שרטוטים, מפות, תוכניות וכד', והבנה של האופן שבו הייצוגים הצורניים הללו באים לידי ביטוי במציאות.
מבחנים המקושרים לתכונה
סדרות צורניות 7
היכולת לזהות צורות חבויות בתוך מבנה צורני מורכב, תוך התעלמות מגירויים לא רלוונטיים.
מבחנים המקושרים לתכונה
התאמת צורות 5
היכולת לבצע ביעילות ובזריזות מטלות פשוטות ומונוטוניות הדורשות קשב, ריכוז, תשומת לב לפרטים ודיוק.
מבחנים המקושרים לתכונה
התאמת צורות 5
היכולת לזכור מידע בו אנו נתקלים באופן שוטף ולשלב אותו במידע קודם שיש לנו, על מנת להשתמש בו במועד מאוחר יותר, בכדי להשיג את מטרותינו ולהשלים את משימותינו. החומר הנזכר הוא בעל משמעות והזיכרון הנוצר תלוי בהקשר בו נלמד המידע החדש.
מבחנים המקושרים לתכונה
זכרון - מטלות 4
היכולת להתמודד בהצלחה עם בעיות שתוכנן מילולי בעיקרו; יכולת לאנליזה ולהבנה של מסרים מילוליים מורכבים.
מבחנים המקושרים לתכונה
אנלוגיות מילוליות 6
הבנת הוראות מילוליות 5
זכרון - מטלות 4
היקף הידע שנלמד לאורך החיים בתחומים שונים, המשקף את פוטנציאל הלמידה בעתיד.
מבחנים המקושרים לתכונה
זכרון - מטלות 4
היכולת לנתח נתונים מסוגים שונים ולהסיק מהם מסקנות יישומיות.
מבחנים המקושרים לתכונה
אנלוגיות מילוליות 6
הבנת הוראות מילוליות 5
סדרות צורניות 7
דוח כישורים (מבחנים) לדוגמה של
נציג/ת שירות טלפוני
נציג/ת שירות טלפוני
הספק: 73.3%
ניצול זמן: 84.9%
התאמת צורות
התחלה : 01/09/20 17:31 |
סוף : 01/09/20 17:35
נורמה:
11-12 שנות לימוד (השכלה תיכונית מלאה)
ציון
דיוק
הספק
1 שגיאות
מבחן "התאמת צורות" בודק את היכולת לעבוד בצורה מהירה ומדויקת במרחב, היכולת לאתר סימנים ספציפיים והיכולת לעבוד עם עכבר. מיומנויות אילו נדרשות בעבודות הדורשות דיוק חזותי, כגון קריאת שרטוטים, איתור מידע במסכים עמוסים וזריזות ביצועית כללית.
3
5
ניצול: 98% מתוך 4 דקות
אופן חישוב תוצאה בחינה זו הוא שונה ולא ניתן לצפות בטעויות.
התחלה : 01/09/20 17:31 |
סוף : 01/09/20 17:35
מבחן "התאמת צורות" בודק את היכולת לעבוד בצורה מהירה ומדויקת במרחב, היכולת לאתר סימנים ספציפיים והיכולת לעבוד עם עכבר. מיומנויות אילו נדרשות בעבודות הדורשות דיוק חזותי, כגון קריאת שרטוטים, איתור מידע במסכים עמוסים וזריזות ביצועית כללית.
אנלוגיות מילוליות
התחלה : 24/08/20 10:01 |
סוף : 24/08/20 10:08
נורמה:
11-12 שנות לימוד (השכלה תיכונית מלאה)
ציון
16 תשובות נכונות מתוך 25
דיוק
16 נכונות מתוך הספק של 18
הספק
18 תשובות מתוך 25
מבחן "אנלוגיות מילוליות" בודק את היכולת לזהות את הקשר הקיים בין שתי המילים המופיעות בדוגמה ומציאת זוג מילים נוסף שבו קשר זה מתקיים. מיומנות זו קשורה ליכולת המילולית ומהווה חלק משמעותי מהאינטליגנציה האנושית, הסקה אינדוקטיבית (יכולת הסקה ממקרה פרטי לכלל), הגיון יום-יומי, יכולת הלמידה ועוד.
6
6
5
6
ניצול: 100% מתוך 6 דקות
התחלה : 24/08/20 10:01 |
סוף : 24/08/20 10:08
מבחן "אנלוגיות מילוליות" בודק את היכולת לזהות את הקשר הקיים בין שתי המילים המופיעות בדוגמה ומציאת זוג מילים נוסף שבו קשר זה מתקיים. מיומנות זו קשורה ליכולת המילולית ומהווה חלק משמעותי מהאינטליגנציה האנושית, הסקה אינדוקטיבית (יכולת הסקה ממקרה פרטי לכלל), הגיון יום-יומי, יכולת הלמידה ועוד.
סדרות צורניות
התחלה : 30/08/20 16:50 |
סוף : 30/08/20 18:01
נורמה:
השכלה תיכונית מלאה (11-12 שנות לימוד)
ציון
17 תשובות נכונות מתוך 25
דיוק
17 נכונות מתוך הספק של 25
הספק
25 תשובות מתוך 25
שייך לתחום מבחני הכישורים הצורניים. המטרה במבחן הינה לזהות פוטנציאל קוגניטיבי (אינטליגנציה) באופן בלתי תלוי בתרבות. אינטליגנציה כללית (g) קשורה ליכולת הפשטה והסקה לגבי יחסים וקשרים. בהתאם לכך, מבחן הסדרות הצורניות מכיל צורות גיאומטריות (רובן אוניברסאליות), כאשר כל פריט דורש הסקה של חוקים ויחסים בין צורות.
6
6
5
6
ניצול: 100% מתוך 13 דקות
התחלה : 30/08/20 16:50 |
סוף : 30/08/20 18:01
שייך לתחום מבחני הכישורים הצורניים. המטרה במבחן הינה לזהות פוטנציאל קוגניטיבי (אינטליגנציה) באופן בלתי תלוי בתרבות. אינטליגנציה כללית (g) קשורה ליכולת הפשטה והסקה לגבי יחסים וקשרים. בהתאם לכך, מבחן הסדרות הצורניות מכיל צורות גיאומטריות (רובן אוניברסאליות), כאשר כל פריט דורש הסקה של חוקים ויחסים בין צורות.
הבנת הוראות מילוליות
התחלה : 16/07/20 19:23 |
סוף : 16/07/20 19:33
נורמה:
11-12 שנות לימוד (השכלה תיכונית מלאה)
ציון
12 תשובות נכונות מתוך 25
דיוק
12 נכונות מתוך הספק של 12
הספק
12 תשובות מתוך 25
מבחן הבנת הוראות מילוליות מיועד לבדוק את היכולת של הפרט להבין הוראות מילוליות הניתנות בכתב, וליישמן בצורה מתאימה. המבחן בוחן את היכולת להבין הוראות מורכבות, כלומר הוראות המורכבות ממספר שלבים של ביצוע, כאשר בין השלבים השונים ייתכן קשר (כגון סדר פעולות, תלות בין הפעולות, תנאי לקיום פעולה מסוימת) או שההוראות השונות מנותקות זו מזו ועומדות באופן עצמאי.
5
6
ניצול: 50% מתוך 12 דקות
התחלה : 16/07/20 19:23 |
סוף : 16/07/20 19:33
מבחן הבנת הוראות מילוליות מיועד לבדוק את היכולת של הפרט להבין הוראות מילוליות הניתנות בכתב, וליישמן בצורה מתאימה. המבחן בוחן את היכולת להבין הוראות מורכבות, כלומר הוראות המורכבות ממספר שלבים של ביצוע, כאשר בין השלבים השונים ייתכן קשר (כגון סדר פעולות, תלות בין הפעולות, תנאי לקיום פעולה מסוימת) או שההוראות השונות מנותקות זו מזו ועומדות באופן עצמאי.
זכרון - מטלות
התחלה : 24/08/20 10:08 |
סוף : 24/08/20 10:18
נורמה:
11-12 שנות לימוד (השכלה תיכונית מלאה)
ציון
דיוק
9
4
מבחן "זכרון - מטלות" בוחן את היכולת לזכור מספר מטלות יום יומיות. זיכרון לטווח ארוך נחשב לאחד ממרכיבי האינטליגנציה האנושית, מכיוון שמיומנות זו היא אחד מהכלים שיש לנו על מנת להשיג מטרות.
5
5
3
ניצול: 77% מתוך 5 דקות
אופן חישוב תוצאה בחינה זו הוא שונה ולא ניתן לצפות בטעויות.
התחלה : 24/08/20 10:08 |
סוף : 24/08/20 10:18
מבחן "זכרון - מטלות" בוחן את היכולת לזכור מספר מטלות יום יומיות. זיכרון לטווח ארוך נחשב לאחד ממרכיבי האינטליגנציה האנושית, מכיוון שמיומנות זו היא אחד מהכלים שיש לנו על מנת להשיג מטרות.
דוח אישיות (תכונות) לדוגמה של
נציג/ת שירות טלפוני
נציג/ת שירות טלפוני
גבוה
יכולת הפעלת אנשים
היכולת להוביל אחרים לקראת ביצוע משימה, לגלות סמכות, מנהיגות, ויצירת מוטיבציה בקרב אחרים.
נטייה מכירתית
המידה שבה ישנה נטייה אישיותית לעיסוק במכירות (במנותק מכישורי מכירה, אותם יש לבחון בנפרד).
מופנמות
נטייה לחשיבה, הרהור, יחסים חברתיים קרובים עם קומץ אנשים ושמירת מרחק מהרוב.
ממוצע גבוה
עבודה תוך שיתוף פעולה
עזרה הדדית, התחשבות, פתיחות ותקשורת בינאישית טובה במהלך ביצוע המשימה בצוות. כמו כן, היכולת לקבל עמדות ואמונות שונות, ללא שיפוטיות, מתוך הבנה וקבלת האחר.
אחריות אישית
המידה בה ניתן לסמוך על הפרט שיעמוד במטלות ובנושאים שבאחריותו, נכונותו לביצוע מסור ונאמן של המשימות הנדרשות במסגרת התפקיד, ונכונותו לשאת בתוצאות הנובעות מאיכות הביצוע.
פעלתנות
חברותיות, אנרגטיות, אופטימיות, התלהבות ודברנות.
הסתפקות במועט
הנטייה להסתפק במועט, להציב שאיפות צנועות, להתמיד בסביבת עבודה בה אפשרויות ההתפתחות וההתקדמות מוגדרות מראש וסופיות.
עבודה עצמאית
הנטייה של הפרט להציב סדרי עדיפויות ולתכנן תהליכי עבודה על-פי שיקול דעתו האישי, תוך צורך מועט ורצון מינימלי בהכוונה מסוג כלשהו.
ממוצע
יכולת מתן שירות
הנטייה השירותית של הפרט הכוללת: אדיבות, רצון לעזור לזולת, גמישות, שלווה ותפקוד מיטבי בסביבה תחרותית
ממוצע נמוך
תפקוד במצבי לחץ
היכולת לתפקד ביעילות, תוך שיקול דעת ובקרה עצמית, נוכח לחצי זמן, ובתנאי עומס, עמימות, תסכול ולחץ, וכן במצבי מתח וקונפליקט האופייניים לעבודת צוות.
שאפתנות
הצבת מטרות גבוהות, נכונות לעבוד קשה על מנת להשיג את המטרות ורמה גבוהה של השקעה בהשגת המטרה.
עבודה יחידנית
היכולת האישית לעבודה לבד, מול מערכות ממוחשבות או באופן יחידני אחר. היכולת לעבוד ללא אינטראקציה צוותית מרובה.
מתינות
רוגע, שלווה, התנהלות בקצב מתון וללא דחיפות ובהילות.
נמוך
התמדה במשימה
יכולת להנעה עצמית לסיום משימות, ביצוע משימות עד תומן למרות הסחות דעת או שעמום.
פתיחות
חיפוש אקטיבי אחרי חוויות חדשות, דמיון מפותח ונטייה לחשיבה יצירתית.
קבלת מרות
היכולת לקבל את מרות וסמכות הממונים, מבלי לחוש תסכול או קיפוח, ולפעול על-פי הנורמות הנהוגות בארגון.
כישורים
(תשיעוניות)
9
גבוה מאוד
(4%)
4%
9) מאונים 96-100,~4% עליונים של הציונים,~96% הגיעו לציון נמוך יותר (4% הגיעו לציון הזה בדיוק) -~כ-4% מהאוכלוסייה נמצאת בציון זה, משמע מדובר ביחידי סגולה.
8
גבוה
(10%)
7%
8) מאונים 89-96,~4% הגיעו לציון גבוה יותר,~89% הגיעו לציון נמוך יותר (7% הגיעו לציון הזה בדיוק) -~כ-10% מהאוכלוסייה נמצאת בציון זה (או גבוה יותר), משמע אנשים בודדים נמצאים בציון זה ומעלה.
7
מעל ממוצע
(23%)
12%
7) מאונים 77-89,~11% הגיעו לציון גבוה יותר,~77% הגיעו לציון נמוך יותר (12% הגיעו לציון הזה בדיוק) -~כ-1/4 מהאוכלוסייה נמצאת בציון זה (או גבוה יותר), משמע חלק קטן מהאוכלוסייה.
6
ממוצע גבוה
(40%)
17%
6) מאונים 60-77,~23% הגיעו לציון גבוה יותר,~60% הגיעו לציון נמוך יותר (17% הגיעו לציון הזה בדיוק) -~כ- 40% מהאוכלוסייה נמצאת בציון זה (או גבוה יותר), משמע הרמה הינה קצת מעל הממוצע.
5
ממוצע
(50%)
20%
5) מאונים 40-60%,~40% הגיעו לציון גבוה יותר,~40% הגיעו לציון נמוך יותר (20% הגיעו לציון הזה בדיוק).~זהו הציון הממוצע, חצי מהאנשים מגיעים לציון גבוה יותר וחצי לציון נמוך יותר.
4
ממוצע נמוך
(60%)
17%
4) מאונים 23-40%,~60% הגיעו לציון גבוה יותר,~23% הגיעו לציון נמוך יותר (17% הגיעו לציון הזה בדיוק). -~כ-60% מהאוכלוסייה הגיעו להישגים גבוהים יותר מרמה זאת, משמע הרמה הינה קצת מתחת לממוצע.
3
מתחת לממוצע
(75%)
12%
3) מאונים 11-23%,~77% הגיעו לציון גבוה יותר,~11% הגיעו לציון נמוך יותר (12% הגיעו לציון הזה בדיוק) -~כ-3/4 מהאוכלוסייה הגיעו להישגים גבוהים יותר מרמה זאת.
2
נמוך
(90%)
7%
2) מאונים 4-11%,~89% הגיעו לציון גבוה יותר,~4% הגיעו לציון נמוך יותר (7% הגיעו לציון הזה בדיוק) -~כ-90% מהאוכלוסייה הגיעו להישגים גבוהים יותר מרמה זאת.
1
נמוך מאוד
(96%)
4%
1) מאונים 0-4%,~4% תחתונים של הציונים,~96% הגיעו לציון גבוה יותר (4% הגיעו לציון הזה בדיוק) -~כמעט כל הנבחנים הגיעו להישגים גבוהים יותר מרמה זאת.
סולם [ 9 ] : האחוז ממחיש את כמות האנשים באוכלוסייה ואשר יעברו/יגיעו לציון זה.
משמעות הדבר היא שמרבית האוכלוסייה תקבל ציונים 4, 5 או 6 ורק מיעוט קטן יקבל ציון 9 או 1.
אישיות
(שביעוניות)
7
גבוה מאוד
(5%)
5%
7) מאונים 96-100%, 5% עליונים של האוכלוסייה, 95% הגיעו לציון נמוך יותר (5% הגיעו לציון הזה בדיוק) כ-5% מהאוכלוסייה נמצאת בציון זה, משמע מדובר ביחידי סגולה.
6
גבוה
(15%)
10%
6) מאונים 86-95%, 5% הגיעו לציון גבוה יותר, 85% הגיעו לציון נמוך יותר (10% הגיעו לציון הזה בדיוק) – כ-15% מהאוכלוסייה נמצאת בציון זה (או גבוה יותר), משמע חלק קטן מהאוכלוסייה.
5
ממוצע גבוה
(35%)
20%
5) מאונים 66-85%, 15% הגיעו לציון גבוה יותר, 60% הגיעו לציון נמוך יותר (20% הגיעו לציון הזה בדיוק) כ- 35% מהאוכלוסייה נמצאת בציון זה (או גבוה יותר), משמע הרמה הינה קצת מעל הממוצע.
4
ממוצע
(50%)
30%
4) מאונים 36-65%, 35% הגיעו לציון גבוה יותר, 35% הגיעו לציון נמוך יותר (30% הגיעו לציון הזה בדיוק) זהו הציון הממוצע, חצי מהאנשים מגיעים לציון גבוה יותר וחצי לציון נמוך יותר.
3
ממוצע נמוך
(65%)
20%
3) מאונים 16-35%, 65% הגיעו לציון גבוה יותר, 15% הגיעו לציון נמוך יותר (20% הגיעו לציון הזה בדיוק) כ-65% מהאוכלוסייה הגיעו להישגים גבוהים יותר מרמה זאת, משמע הרמה הינה קצת מתחת לממוצע.
2
נמוך
(80%)
10%
2) מאונים 6-15%, 85% הגיעו לציון גבוה יותר, 5% הגיעו לציון נמוך יותר (10% הגיעו לציון הזה בדיוק) כ-85% מהאוכלוסייה הגיעו להישגים גבוהים יותר מרמה זאת.
1
נמוך מאוד
(95%)
5%
1) מאונים 0-5%, 5% תחתונים של הציונים, 95% הגיעו לציון גבוה יותר (5% הגיעו לציון הזה בדיוק), כמעט כל הנבחנים הגיעו להישגים גבוהים יותר מרמה זאת.
סולם [ 7 ]: האחוז ממחיש את כמות האנשים באוכלוסייה ואשר יעברו/יגיעו לציון זה.
משמעות הדבר היא שמרבית האוכלוסייה תקבל ציונים 3, 4 או 5 ומעטים בלבד יקבלו ציון 7 או 1.
דו"ח תכונות אישיות מבוסס על מחקרים שבוצעו ע"י לוגיפס ובדקו את הקשר בין דירוגי אדם את עצמו, עמדותיו והאופן בו אחרים מתארים אותו.
הציונים נעים בטווח שבין "גבוה מאוד" ל"נמוך מאוד", והינם ציונים יחסיים. משמע - הציון "גבוה מאוד" הינו ציון גבוה מאוד ביחס לאוכלוסייה, ומשקף מצב בו מרבית האנשים מקבלים ציון נמוך יותר בתכונה שנמדדה.
מהות המקצוע, שכר ממוצע, השכלה נדרשת ועוד
טיפול בתלונות ואחריות על שמירה על יחסים כלליים תקינים בין הארגון ובין לקוחותיו. ניהול הנתונים הנוגעים לשביעות רצון הלקוחות והעברת דיווחים בהתאם.
מבחנים ותכונות
מועמדים הנבחנים עבור תפקיד זה עשויים להידרש להיבחן במבחנים הבאים:
הבנת הוראות מילוליות 8
יכולת מילולית
יכולת ניתוח
משחק התאמות
זריזות ביצועית
אנלוגיות מילוליות 6
יכולת חשיבה
חשיבה מופשטת
יכולת מילולית
יכולת ניתוח
סדרות צורניות 8
יכולת חשיבה
חשיבה מופשטת
יכולת צורנית
יכולת ניתוח
זכרון - שמות 4
יכולת חשיבה
זיכרון יום-יומי
יכולת מילולית
כושר דידקטי
זכרון - מטלות 5
זיכרון יום-יומי
יכולת מילולית
כושר דידקטי
הקלדה מהירה 8
זריזות ביצועית
התאמת צורות 4
גמישות תפיסתית
זריזות ביצועית
מידע ואפשרויות נוספות:
© 2025 לוגיפס. כל הזכויות שמורות.
לוגיפס